Переключение на внутренний номер

Основная задача АТС – повышение эффективности общения, предельно точная маршрутизация вызовов ещё на этапе установки связи звонящего с сотрудником компании. Переадресация может быть как автоматической, так и ручной (сall transfer).

Зачем нужна переадресация вызовов?

Продуктивность делового общения во многом зависит от положительного настроя клиента. Попытки дозвониться на постоянно занятый номер могут отбить у потенциального клиента или делового партнёра желание иметь с вами дело. Виртуальная АТС поможет решить проблему пропущенных вызовов, звонков «не туда», экономя при этом время и деньги.

Динамическая маршрутизация позволит распределить входящие вызовы максимально эффективно.

Незнакомый номер будет соединён с первым же освободившимся сотрудником, клиенты же, занесённые в базу данных, будут общаться сразу со своим менеджером.

Кроме того переадресацию звонков можно привязать к голосовому меню, прослушав которое, звонящий выберет интересующее его подразделение или специалиста.

Если по служебной необходимости нужный человек находится вне офиса, в качестве дополнительного номера переадресации может быть указан, к примеру, его сотовый.

Всё это в комплексе – автоматическая переадресация, reward transfer. С её помощью можно заранее «объяснить» мини-АТС, как перевести звонок, обозначив все возможные варианты развития событий.

Алгоритм задан, программа работает. Значит ли это, что вопрос с переадресацией вызовов решён полностью? Нет, существует ряд ситуаций, в которых без помощи сall transfer (ручной перевод входящих вызовов на другой номер) не обойтись.

Когда нужен call transfer?

Функция сall transfer может пригодиться, если поступает входящий звонок, а вы:

• Не можете снять трубку (находитесь в дороге, на совещании, в роуминге, параллельно ведёте беседу по другой линии и т.д.)
• По определившемуся номеру понимаете, что звонящий более продуктивно пообщается с другим сотрудником (к примеру, на связи постоянный клиент, за которым закреплён личный менеджер).
• Необходимость перенаправить звонок возникла в ходе беседы, а обременять делового партнёра просьбой записать нужный номер и перезвонить именно туда значит испытывать его терпение и желание прибегнуть к услугам компании.

Как переводить звонок?

Поступил входящий, который нужно перенаправить, что делать дальше? Как переводить звонок, зависит от используемой вами АТС и типа коммуникационного устройства, принявшего вызов.

Софтфон, установленный на ПК или ноутбуке, поможет переадресовать звонок максимально удобно:

1. На экране, рядом с информацией о попытке дозвониться или о текущей беседе, появится значок «перенаправить/переадресовать/перевести вызов».
2. Далее будет предложен вариант назначения маршрута: выбор сотрудника из списка или набор номера вручную.
3. После установки соединения, АТС оповестит об этом звуковым сигналом либо текстовым сообщением на экране (в зависимости от её настройки).

SIP-телефоны имеют специальную кнопку для осуществления сall transfer (flash/transfer). После нажатия нужно ввести номер телефона, на который перенаправляется вызов. Пользуясь таким телефонным аппаратом, следует предварительно уточнить, нужно ли дожидаться, пока адресат ответит. Иногда это необходимо.

Мобильные телефоны с установленным программным обеспечением для IP-телефонии могут действовать по одному из предложенных выше сценариев, в зависимости от модели самого аппарата и характеристик .

О чем важно помнить при настройке функции?

Функция сall transfer способна перевести вызов согласно команде, заданной пользователем, однако для максимальной эффективности её использования важно помнить некоторые общие правила.

1. Успех деловых переговоров во многом зависит от вежливости, компетентности, стремления помочь клиенту. Даже если первый контакт не завершится заключением сделки, важно, чтобы у звонившего осталось приятное впечатление о вашей компании. Это в разы повышает вероятность того, что он повторно обратится к вашим услугам и рекомендует вас своим знакомым. Лишнее время, потраченное на установку контакта, снижает шансы на продуктивное общение, поэтому

• Так же, как и при настройке автоматической переадресации, необходимо тщательно продумать, кому и какой вызов нужно переадресовать. Избавьте клиента от необходимости полторы минуты ждать соединения со специалистом, который не может ему помочь.
• Объясните сотрудникам, что если на очереди несколько звонков, переадресованный – в списке приоритетов.
• При необходимости перевести звонок в ходе беседы с потенциальным клиентом или деловым партнёром, важно чётко объяснить, чем продиктовано такое решение. Ощущения, что от него просто хотят избавиться, возникнуть не должно.

«Всё ясно, не продолжайте, соединяю с менеджером», — плохое решение, демонстрирующее отсутствие интереса и уважения со стороны принявшего вызов.

«Я вас понял, вопрос актуальный. Да, конечно, мы можем вам помочь. Подобрать оптимальное решение поможет специалист отдела продаж. Сейчас я соединю вас с ним», — более мягкий вариант.

1. IP-телефония и виртуальная АТС помогают сократить расходы на связь (по сравнению с аналоговым соединением), однако настраивая переадресацию, учтите несколько важных моментов.

• Тщательно взвесьте, кому необходима возможность переадресовывать звонки. От этого зависит выбор офисного оборудования. SIP-телефон может пригодиться секретарю и начальникам отделов, ведущим специалистам, остальным сотрудникам вполне достаточно возможностей софтфона.
• Ограничьте возможность исходящих звонков и переадресации входящих на «внешние» номера, это поможет снизить расходы на связь.

Автоматическая и ручная переадресация вызовов – отличный инструмент повышения эффективности делового общения, функциональный и доступный по цене. Пренебрегать им обойдётся гораздо дороже за счёт потери времени и клиентов.

Необходимость в переводе звонка возникает когда Виртуальная АТС направляет вам вызов из телефонной сети или вызов от сотрудника и вы пытаетесь его переадресовать на другой номер (городской, междугородний, международный, мобильный или короткий номер сотрудника).

Важно понимать, что ваш телефон при переводе звонка не будет совершать исходящий платный вызов на другой номер. Исходящий звонок на другой номер совершит Виртуальная АТС и она же "оплатит" этот звонок.
То есть перевод звонка совершится за счет Виртуальной АТС.

Существует два способа перевода звонка:

• "слепой перевод" (перевод без консультации) - звонок немедленно переводится на другой номер. Приэтом, звонящий может услышать сигналы "занято" или сигнал "КПВ" (длинные гудки)
• перевод с консультацией - вы сначала дозваниваетесь до другого номера, и в зависимости от ситуации, либо соединяете звонящего с набранным номером, либо возвращаетесь к разровору со звонящим. Перевод с консультацией обычно используют секретари

Внимание! "Переводятся" только входящие звонки. Исходящий звонок перевести нельзя!

Правида перевода

Правила перевода различаются в зависимости от того, на какое устройство поступил звонок, который нужно переадресовать.

IP телефон

Во всех IP телефонах реализована функция TRANSFER (перевод вызова). Это может быть отдельная кнопка, пункт меню на жидкокристаллическом экране телефона или комбинация клавиш. Обратитесь к инструкции вашего телефона.

Аналоговый телефон подключенный к SIP адаптеру (шлюзу)

Обратитесь к инструкции производителя шлюза.

Примеры

Для шлюзов Grandstream GXW-4008 и HT-502

перевод с консультацией

слепой перевод (перевод без консультации)

• нажмите FLASH на аналоговом телефоне, вы услышите тоновый сигнал
• наберите *87, затем наберите номер для переадресации, нажмите #. Последуе подтверждающий перевод сигнал. Можно положить трубку.

  Примечание. При настройке шлюза (адаптера) должен быть включен параметр YES у опции "Enable Call Feature"

Для шлюзов Eltex

Перевод звонка

• нажмите FLASH на аналоговом телефоне, вы услышите тоновый сигнал
• наберите номер для переадресации, нажмите #, дождитесь ответа и просто положите трубку, чтобы переадресация состоялась
• если другой абонент не отвечает, нажмите на FLASH еще раз и вы вернетесь к разговору со звонящим

Мобильный телефон

Если при настойки сотрудника была использована опция "Включить переадресацию"

и вы получили на ваш мобильный телефон звонок, то вы можете его переадресовать на другого сотрудника (по его короткому номеру) или перевести звонок на городской телефонный номер:
во время разговора введите *#номер#

Подробнее , после набора *# текущий вызов встанет "на удержание", ваш собеседник услышит музыку, а вы услышите гудок. Далее наберите короткий номер сотрудника или внешний телефонный номер, на который вы хотите перевести звонок, после чего нажмите #, дождитесь ответа того, кому вы звонили, поговорите с ним и просто сбросьте вызов (положите трубку).
Только после этого произойдет перевод звонка. А в вашей трубке будет "тишина".

• чтобы отменить перевод и вернуться к звонящему - введите #*#
• отмена текущего перевода (например, номер не отвечает) и перевод на другой номер - введите #номер#
• отменить введенную комбинацию *# - введите *#
• поставить на "удержание" - *#
• снять с удержания -*#

СМАРТФОН (программый телефон)

Следует обратиться к инструкции на соответствующий программный продукт.

Внимание , как правило, функции перевода звонка присутствуют только в платных версиях продуктов. В бесплатных версиях она не активирована.

При использовании мини АТС переадресация звонков – это очень важная функция, позволяющая поддерживать положительный настрой клиентов и высокуюпродуктивность делового общения. Перенаправление звонков позволяет: решить проблему постоянно занятого номера; минимизировать количество пропущенных вызовов; повысить привлекательность компании в глазах потенциальных клиентов и деловых партнеров – в отличие от постоянно занятой линии; грамотно распределять входящие вызовы; увеличить эффективность […]

При использовании мини АТС переадресация звонков – это очень важная функция, позволяющая поддерживать положительный настрой клиентов и высокуюпродуктивность делового общения. Перенаправление звонков позволяет:

• решить проблему постоянно занятого номера;
• минимизировать количество пропущенных вызовов;
• повысить привлекательность компании в глазах потенциальных клиентов и деловых партнеров – в отличие от постоянно занятой линии;
• грамотно распределять входящие вызовы;
• увеличить эффективность общения с клиентами и партнерами.

Переадресовывать вызовы можно автоматически или вручную (call transfer). Одновременно можно принимать столько городских номеров, сколько внешних линий подсоединено к АТС. Например, офисная мини АТС Panasonic KX-TES824 по умолчанию поддерживает 3 городских и 8 внутренних линий, а максимально – 8 городских и 24 внутренних линии.

Особенности автоматической и ручной переадресации звонков

При автоматическом перенаправлении заранее задается алгоритм, объясняющий мини АТС, как перевести звонок в каждом конкретном случае:

1. Незнакомые номера соединяются со свободными сотрудниками.
2. Звонки клиентов из базы данных перенаправляются к конкретным менеджерам.
3. Можно привязать перевод звонков к голосовому меню – чтобы абонент мог прослушать его и выбрать подходящий отдел или специалиста.
4. Дополнительным номером переадресации может служить мобильный телефон. Это особенно актуально для сотрудников, которые в процессе работы часто пребывают за пределами офиса.

Но в ряде случаев возникает необходимость переадресовать внешний вызов вручную, например:

1. По определившемуся номеру понятно, что абонента стоит соединить с другим сотрудником.
2. Вы не можете ответить, поскольку заняты, пребываете в дороге или в роуминге, общаетесь в это время по второй линии и т.п.
3. В процессе телефонного разговора появилась необходимость переадресовать вызов.

Как на мини АТС перевести вызов?

Инструкция, как перенаправить звонок на офисной мини АТС, зависит от применяемой станции и класса коммуникационного аппарата, который принял вызов. Удобнее всего переадресовывать звонки с помощью софтфона, установленного на компьютере:

• на дисплее, возле сведений о входящем звонке, появляется значок перенаправления вызова;
• затем можно выбрать сотрудника из перечня доступных вариантов или набрать его номер;
• после соединения мини АТС сообщает об этом текстовым или звуковым оповещением.

SIP-телефоны оснащены специальной кнопкой для переадресации. Для перенаправления вызова нужно нажать ее и ввести внутренний номер. Мобильные аппараты с ПО для IP-телефонии могут использовать для переадресации один из описанных выше вариантов, в зависимости от типа устройства и особенностей АТС.

С софтфона (коммуникатора) на компьютере

При использовании коммуникатора ITooLabs воспользуйтесь инструкцией . При использовании сторонних софтфонов (X-Lite, Linphone, Jitsi, etc) используйте встроенные в них инструменты перевода.

С мобильного телефона

Если на ваш мобильный телефон переадресовался звонок, вы всё равно можете перевести его на другого сотрудника по добавочному или на внешний номер.

Кратко. Во время разговора наберите *#номер# , поговорите с собеседником, а далее просто сбросьте вызов. Вместо слова "номер" наберите добавочный или прямой номер.

Подробнее , что происходит с вызовом. После *# текущий вызов встанет на удержание (откроется вторая линия), ваш собеседник услышит музыку, а вы услышите гудок. Наберите короткий или внешний номер, на который вы хотите перевести звонок, после чего нажмите # . Вам ответит тот, кому вы звоните по второй линии, поговорите с ним и просто повесьте трубку, чтобы "склеить" звонки.

После сброса звонка не пугайтесь тишины, звонок точно переведется.:)

Обратите внимание , что сейчас возможность работает только для входящих звонков.

Другие возможные операции:

Вернуть звонок обратно после набора *#номер# если абонент занят, или отказался от разговора после уведомления?

• В обоих случаях нажать # .

Обратите внимание .

После это переводящий не вернется к звонящему. Он услышит КПВ т.е. он "вернется" в состояние, как после нажатия *#, что дает возможность набрать другой номер и после нажать #.
Если ему требуется вернуться к звонящему, нужно нажать *#.

• Отмена перевода, возврат к звонящему: #*# .
• Отмена перевода, перевод на другой номер: #<номер># .

Как можно отменить введенную комбинацию *# и продолжить разговор?

• Нажать *# .

Как можно поставить на удержание?

• Нажать *# .

Как снять с удержания?

• Нажать *# .

С настольного IP-телефона

Все IP-телефоны имеют встроенную функцию перевода звонка (tranfer). Обратитесь к инструкции вашего телефона.

С настольного аналогового телефона через SIP-шлюз

Если вы пользуетесь аналоговым телефоном, подключенного к VoIP-шлюзу, используйте встроенные в шлюз функции перевода звонка. Ниже инструкция, как это сделать на шлюзах Grandstream и Eltex.

Инструкция для шлюзов Grandstream GXW-4008 и HT-502

ПЕРЕВОД С УВЕДОМЛЕНИЕМ

Допустим, что вы разговариваете с абонентом и хотите перевести звонок на другого абонента, предварительно поговорив с ним.

1. Наберите номер другого абонента и нажмите # (или просто подождите 4 секунды).

СЛЕПОЙ ПЕРЕВОД

Допустим, что вы разговариваете с абонентом и хотите перевести звонок на другого абонента.

1. Нажмите FLASH на аналоговом телефоне и вы услышите тоновый сигнал.
2. Наберите *87, затем наберите номер другого абонента и нажмите # (или просто подождите 4 секунды).
3. Вы услышите подтверждающий перевод сигнал, просто положите трубку.

ЗАМЕЧАНИЕ: В веб-конфигурации шлюза должен быть включен параметр “Yes” у опции “Enable Call Feature”

Инструкция для шлюзов Eltex

ПЕРЕВОД ЗВОНКА

1. Во время разговора нажмите FLASH и вы услышите тоновый сигнал.
2. Наберите номер другого абонента.
3. Другой абонент ответит на ваш звонок. Поговорите с ним и просто положите трубку, чтобы соединить двух абонентов.
4. Если другой абонент не отвечает, просто нажмите на FLASH и вы продолжите общение с абонентом.

Если сделать перевод с помощью вашего устройства не получается, обратитесь в техническую поддержку по адресу .

Иногда вашему сотруднику требуется перевести клиента на другого сотрудника.

При использовании софтфона или настольного телефона, перевод вызова делается в соответствии с инструкциями софтфона или телефона.

Перевод с мобильного телефона

Во время разговора наберите *#номер# , поговорите с собеседником, а далее просто сбросьте вызов.

Подробнее:

После *# текущий вызов встанет на удержание, ваш собеседник услышит музыку, а вы услышите гудок.

Наберите добавочный номер сотрудника или любой другой внешний номер, на который вы хотите перевести звонок.

Нажмите #.

Вам ответит тот, кому вы хотите перевести звонок, поговорите с ним и просто повесьте трубку, чтобы «склеить» звонки. После сброса звонка не пугайтесь тишины, звонок точно переведется.

Если абонент недоступен, вы можете вернуться к разговору простым набором #*# .

Обратите внимание : сейчас возможность работает только для входящих звонков.

Возможные проблемы

Я набираю на своем мобильном *#номер#, но ничего не происходит

Убедитесь, что данная SIM-карта подключена к услуге Виртуальная АТС. Без этой услуги данная функция работать не будет.

В разделе «Настройки» - «Номера» убедитесь, что SIM-карта, на который вы принимаете звонок, работает корректно и нет никаких уведомлений о проблемах (например, может быть отключен Мультифон, тогда его нужно включить).

Обратите внимание, что данная функция работает только для входящих звонков. Для исходящих она недоступна.

Убедитесь, что вы правильно набираете комбинацию *#номер# (звездочка, решетка, цифры номера, решетка).

Сымитируйте звонок самостоятельно и попробуйте сделать перевод звонка. Что слышит позвонивший абонент после набора *#? Если функция работает правильно, то вы услышите музыку. Если что-то работает не так, то вы будете слышать тональный набор клавиш, но ничего не произойдет.

Если ничего не помогло, то вам необходимо обратиться в нашу поддержку. Для этого зафиксируйте пример такого проблемного звонка: номер звонящего, точное время звонка, что вы набрали на телефоне. Пример обращения:

Тема: «Не работает перевод звонков с мобильного»

Письмо: «Я принимаю входящий вызов на свой мобильный телефон 7 (92х) ххх-хх-хх, подключенный к Виртуальной АТС, и у меня не получается сделать перевод звонка. Сегодня в хх:хх я принял звонок с номера 7 (ххх) ххх-хх-хх, далее набрал комбинацию *#номер#, но ничего не произошло. Просьба помочь.»

Я набираю на своем мобильном *#номер#, потом получаю какое-то предложение на подписку